This document specifies complaints-handling principles related to domestic and international postal services. It applies to both national and cross border services. Attention is given to how to handle complaints in multiple operator situations. The standard also gives guidance for compensation and redress procedures.
This document can be applied to all types of postal service, both universal service and non-universal service, and by all types of postal organizations. It defines various types of complaints and establishes a methodology for handling complaints in order to improve the service given to postal users including persons with disabilities and older persons. It also gives guidance for complaints-handling processes to be set up by postal service providers in order to improve quality of service.
This document is applicable to the processes of the organization and consequently the quality management principles on which it is based can be deployed throughout the organization. The focus of this document is the achievement of ongoing improvement, measured through the satisfaction of customers and other interested parties.
It is important to note that the number of complaints received might not be related to the level of service given. A large number of complaints on the contrary could reflect the effectiveness of the postal operator's complaint handling process.
This document consists of guidance and recommendations and is neither intended for certification, regulatory or contractual use, nor as a guide to the implementation of EN ISO 9001.
Das vorliegende Dokument legt Grundsätze zur Bearbeitung von Beschwerden bezüglich inländischer und internationaler postalischer Dienstleistungen fest. Sie gilt sowohl für nationale als auch für grenzüberschreitende Dienstleistungen. Besondere Beachtung findet der Umgang mit Beschwerden, an denen mehrere Betreiber beteiligt sind. Die Norm enthält außerdem eine Anleitung für Entschädigungs- und Wiedergutmachungsverfahren.
Das vorliegende Dokument kann auf alle Postdienst-Arten angewendet werden, sowohl auf den Universaldienst als auch auf den Nicht-Universaldienst, sowie von allen Arten von Postorganisationen. Es definiert verschiedene Beschwerdearten und legt eine Methodik für die Bearbeitung von Beschwerden fest, mit der die Erbringung postalischer Dienstleistungen für deren Nutzer, darunter ältere Menschen und Menschen mit Behinderungen, verbessert wird. Es enthält auch eine Anleitung für Beschwerdebearbeitungsprozesse, die von Postdienstanbietern eingerichtet werden müssen, um die Dienstqualität zu verbessern.
Das vorliegende Dokument gilt für die Verfahren der Organisation; somit können die Grundsätze des Qualitätsmanagements, auf denen die Norm basiert, in der gesamten Organisation angewendet werden. Der Schwerpunkt des vorliegenden Dokuments liegt auf dem Erreichen einer ständigen Verbesserung, gemessen an der Zufriedenheit der Kunden und anderer interessierter Kreise.
Es gilt zu beachten, dass die Anzahl der entgegengenommenen Beschwerden möglicherweise nicht mit dem Dienstleistungsniveau in Verhältnis steht. Vielmehr könnte eine große Anzahl von Beschwerden die Effektivität des Beschwerdebearbeitungsprozesses des Postbetreibers widerspiegeln.
Das vorliegende Dokument besteht aus einer Anleitung und Empfehlungen und ist weder zur Zertifizierung, zur behördlichen Anwendung oder zur Anwendung in Verträgen noch als ein Leitfaden für die Umsetzung von EN ISO 9001 vorgesehen.