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ÖNORM EN 14012:2009-03

Заменен
Postal services - Quality of service - Complaints handling principles
This European Standard specifies complaints handling principles related to domestic and international postal
services. It applies to both national and cross border services. Attention is given to how to handle complaints
in multiple operator situations. The standard also gives guidance for compensation and redress procedures.
This European Standard may be applied to all types of postal service both Universal service and nonuniversal
service and by all types of postal organizations. It defines various types of complaints and
establishes a methodology for handling complaints in order to improve the service given to postal users. It
also gives guidance for complaints handling processes to be set up by postal service providers in order to
improve quality of service.
This European Standard provides guidelines beyond the requirements given in ISO 10002 and ISO 9001 in
order to consider both the effectiveness and efficiency of a complaint handling process, and consequently the
potential for improvement of the performance of an organization. When compared to ISO 9001, the objectives
of customer satisfaction and product quality are extended to include the satisfaction of interested parties and
the performance of the organization.
This European Standard is applicable to the processes of the organization and consequently the quality
management principles on which it is based can be deployed throughout the organization. The focus of this
European Standard is the achievement of ongoing improvement, measured through the satisfaction of
customers and other interested parties.
It should be noted that the number of complaints received might not be related to the level of service given. A
large number of complaints may on the contrary reflect the effectiveness of the postal operator´s complaint
handling process.
This European Standard consists of guidance and recommendations and is neither intended for certificatio (...abbreviated)
Diese Europäische Norm legt Grundsätze zur Bearbeitung von Beschwerden bezüglich inländischer und internationaler
Postdienste fest. Sie gilt sowohl für nationale als auch für grenzüberschreitende Dienstleistungen.
Besondere Beachtung wird Situationen beigemessen, in denen mit Beschwerden umgegangen werden muss,
an denen mehrere Betreiber beteiligt sind. Die Norm stellt außerdem eine Anleitung für Entschädigungsverfahren
dar.
Diese Europäische Norm darf auf alle Postdienst-Arten angewendet werden, sowohl auf den Universaldienst
als auch auf den Nicht-Universaldienst sowie auf alle Arten von Postorganisationen. Sie definiert
verschiedene Beschwerdearten und beschreibt einen Beschwerdebearbeitungsprozess zur Verbesserung der
Dienstleistung für Nutzer von postalischen Dienstleistungen. Sie gibt auch eine Anleitung für Beschwerdebearbeitungsprozesse,
die von Postdienstanbietern eingesetzt werden müssen, um die Dienstqualität zu
verbessern.
Diese Europäische Norm gibt Richtlinien, die über die in ISO 10002 und ISO 9001 angegebenen Anforderungen
hinausgehen, um sowohl die Effektivität als auch die Effizienz eines Beschwerdebearbeitungsprozesses
und nachfolgend das Potential zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit einer Organisation zu
berücksichtigen. Im Vergleich zu ISO 9001 werden die Ziele der Kundenzufriedenheit und Produktqualität
erweitert, um die Zufriedenheit von interessierten Parteien und die Leistungsfähigkeit der Organisation
einzubeziehen.
Diese Europäische Norm gilt für die Verfahren der Organisation; somit können die Grundsätze des Qualitätsmanagements,
auf denen die Norm basiert, in der gesamten Organisation angewendet werden. Der Schwerpunkt
dieser Europäischen Norm liegt im Erreichen einer ständigen Verbesserung, gemessen an der Zufriedenheit
der Kunden und anderer interessierter Parteien.
Es sollte beachtet werden, dass die Anzahl der entgegengenommenen Beschwerden möglicherweise nich (...abgekuerzt)
ICS
03.240 Postal. Including postal equipment, post-boxes and letter-boxes, etc. / Почтовые услуги. Включая почтовое оборудование, почтовые ящики и ящики для писем и т.д.